Maatwerk: ouderwetse service is de nieuwste trend!

door Jan M. Kessels

Als zoon van een kleermaker ben ik opgegroeid met maatwerk. Toen ik heel klein was kwamen de boeren uit de omgeving van ons dorp op zondag na de hoogmis met hun vrouw in de winkel om stof uit te zoeken en zich een nieuw pak te laten aanmeten. Voor bruiloften en jubilea of gewoon voor Pasen!

Maar dat duurde niet lang meer! Al toen ik een jaar of tien was, zo midden vijftiger jaren, moest mijn vader overschakelen op confectie. Ondanks industriële productie (tot 100 maatpakken per week, met snijders, stikkers, mouw in en knoop aan zetters en persers) waren de kosten te hoog en de concurrentie te hevig. De mensen hadden liever een veel goedkoper confectiepak en namen de wat minder gelikte pasvorm voor lief! De consument stapte over op massaproducten. Niet dat dit slecht was, integendeel, want de prijzen werden lager, de keus nam toe en hij kreeg veel meer mogelijkheden om de mode, onze persoonlijke smaak en onze stemmingen tot uitdrukking te laten komen in wat hij aan had. Kleding werd life style!

Ook service verdween. Er kwamen supermarkten en zelfbedieningswarenhuizen. De klant was koning, maar je moest het wel zelf uitzoeken. Ook dat was niet erg. Want winkels gaven de gelegenheid om in alle rust te dwalen en te snuffelen, te proberen en te passen, zonder door iemand lastig gevallen te worden. Al werd het wél moeilijk om iemand te vinden die voorlichting kon geven, die je kon helpen selecteren (staat mij dit eigenlijk wel?) of die een andere maat kon halen als je in de paskamer was! Maar geen nood, want er kwamen folders en informatieve labels en verpakkingen, zodat iedereen zich kon informeren. En nog veel later kwam het Internet, zodat je echt goed beslagen ten ijs kwam als je ging winkelen. Je ging gewoon met je partner of vriendin, zodat je kon overleggen en er altijd hulp in de buurt was.

Toen kwam er ook nog beleving. Winkels moesten LEUK zijn. Want als je al weinig tijd had, dan moest je die wel goed besteden. Dus er moest méér zijn dan rechttoe rechtaan bevoorraden. Je moest je kunnen vermaken, je moest zien, voelen, proeven, ruiken. Het moest gezellig zijn met een kopje koffie, een lunch of een terrasje. Winkels en winkelcentra moesten sfeervol zijn en afwisselend en verrassend en gezellig! Vol met beeldschermen, muziek en decoratie. Maar je moest je wél zelf vermaken, want voor shows of toneel was geen plaats. En een draaiorgel was ouderwets geworden.

En nu is het overal vol en druk en onpersoonlijk. Je moet dringen om er door te komen, je moet je haasten om de goede aanbieding nog te bemachtigen, je moet wachten tot je aan de beurt bent, je communiceert met een computer in plaats van met een mens via de telefoon en zelfs bij de kassa. Je bent een nummer geworden!

Maar gelukkig, er is verbetering op komst! Want de moderne techniek heeft ook grote voordelen. Wij gaan over van massa consumptie naar massa maatwerk. En zie: de tijden van de maatkleermaker keren terug, en nog betaalbaar ook. Een maatpak kost nauwelijks meer dan een confectiepak, en je kunt er op wachten. Een computer of een auto kun je precies zo krijgen als je hem hebben wilt. Niks elke kleur als hij maar zwart is. In de bouwmarkt kun je alle kleuren kopen. En de supermarkt brengt jouw boodschappen thuis. Albert regelt het zonder problemen, en levert zelfs de aanbiedingen mee!

En de bediening in de winkels. Wordt die ook maatwerk? Is dat dan te betalen? Het antwoord is volmondig: JA! Maar wel anders dan vroeger. Je kunt het als klant namelijk krijgen zoals je het hebben wilt. Heb je haast: pak het zelf en reken het af. Weet je het zelf wel: ga naar die megastore en neem het mee voor een scherpe prijs. Of ga naar die winkel die elke paar weken een heel nieuw assortiment heeft, zodat je telkens weer verrast wordt met de laatste trends. Heb je vragen, veel gestelde vragen, ga naar het Internet. Wil je persoonlijk contact. In steeds meer winkels zijn medewerkers opgeleid om je correct en vriendelijk te woord te staan. Er komen informatie plekken met ervaren mensen die je écht kunnen vertellen over het hoe en wat. En er zijn al winkels waar je een afspraak kunt maken, zodat men alle tijd voor je kan nemen en je zelf tijd bespaart.

Maar helaas nog niet overal. Te veel winkels zijn er nog niet achter dat maatwerk modern is en ook mogelijk en betaalbaar. Dat service persoonlijk kan zijn, zonder dat het meteen duur is. Dat klanten als individuen behandeld willen en kúnnen worden! Door moderne technologie en nieuwe organisatie vormen. Door medewerkers die vakmensen zijn, die er van houden om klanten te bedienen en er tevreden kopers van te maken. Die de ruimte hebben om te doen wat nodig is en het inzicht om te begrijpen dat wat goed is voor de klant ook goed is voor de onderneming.
Er valt nog heel wat te trainen!

terug